Habitualmente,
por mi profesión es común que mis apreciaciones las haga a
nivel empresa, desde la perspectiva de quien provee más no de quien hace uso
del servicio o consume el producto. Sin embargo, en esta oportunidad,
plasmaré mis líneas desde la apreciación de mi señora madre, quien sí sabe perfectamente para que son las líneas de atención al usuario en
especial el área PQR.
Frecuentemente
notamos cambios en los productos que generalmente consumimos; forma, tamaño,
sabor, olor, presentación, cantidad, etc. Miles de atributos con los cuales las
empresas pretenden atraen más consumidores, ajustar costos (eso de
"cambiamos de presentación" por lo general es para reducir
la cantidad), o simplemente innovar. Sin embargo muchos de esos cambios
pueden ser que no nos agrade, como tampoco nos agrada que los productos salgan
descompuestos o defectuosos. Sin embargo pocas son las veces que realmente
hacemos uso de los canales de comunicación establecidos para ese fin, por lo
general nos limitamos a hacerlo cuando son cosas que a nuestro concepto
"realmente vale la pena", como el televisor de 40" LCD 3D, la
Tablet, la Nevera Nofrost, etc., pero a raíz de la experiencia recabada a través
de mi mamá me atrevo a decir, que hasta por un paquete de papas, se justifica.
Normalmente
nuestro malestar sobre el producto se extiende por mucho a la vecina del
sector, el señor del taxi o con la familia, lo que origina un efecto cadena
iniciado por el "imagínese que una vecina", "una señora la
otra vez me contó que", los cuales en ocasiones pueden hacer que por mucho
se deje de comprar el producto, pero no hay una retroalimentación con el proveedor
el cual le permita mejorar la calidad, sea del servicio, del producto o ambos.
Particularmente
mi mamá y yo, somos de las que esperamos una atención adecuada al momento de
efectuar las compras, no conozco el primer masoquista que le agrade y continúe
asistiendo a un lugar donde no le prestan buena atención. Sin embargo, en
lugares como las EPS, nos hemos resignado a recibir una atención precaria
liderara por un grupo de personas que se sienten amos y señores del servicio,
pero que han olvidado que NOSOTROS, somos sus clientes y su razón de ser, solo
por el hecho que estas personas tienen el "poder" de autorizar un
servicio o procedimiento.
Esta situación se
ha convertido en una constante en un gran porcentaje de las EPS, y nosotros,
los usuarios, nos hemos resignado a creer que no hay lugar a cambio; pero cuan
lejos estamos de la realidad, he aquí al comienzo de las chocoaventuras de mi
mamá.
Solía
sucedernos que en el área de autorizaciones medicas, de mi EPS, permanecían 3
Señoritas con cara de revolver calibre 38 atendiendo a un millar de personas que todos los
días deben autorizar todo lo que por protocolo debe pasar por allí, eso es otra
cosa que me parece sumamente ineficiente, debería existir un mecanismo que
facilitara esta actividad, puesto que se pierden HORAS, si HORAS en estos
lugares, para que en ocasiones le respondan, "el medico no le escribió el
gramaje, dígale que le actualice eso", es por ello que muchas personas
prefieren comprar los medicamentos en lugar de someterse a tan largas esperas.
Bueno aquí debo reconocer que al menos mi EPS tiene salas de espera
medianamente adecuadas.
Retomando
el tema, estas señoritas atendían de una forma parca y mal humorada, haciendo
que la experiencia fuera bastante desagradable. Un día, sin embargo mi mamá no
tolero esta situación, así tomo su teléfono y realizó la respectiva llamada a
la línea de atención del usuario, en donde relató el reiterativo mal
trato recibido por dichas funcionaras, desde entonces la llaman por su
nombre y así sea por hipocresía le sonríen. Punto para mi mamá.
En alguna
otra ocasión, estábamos de compras, y entre la lista habitual de mercado, no
puede faltar la avena alpina, dado su alto nivel nutricional
(publicidad no paga), en esta oportunidad, debo reconocer que de manera
desprevenida, y solo fijándome en la fecha de caducidad tome dos bolsas six
pack de este producto.
Cuando
llegamos a la casa, notamos que una de las bolsas contenía una avena que parecía
un globito, como esos que daban en algún tiempo en forma de llavero, al
destaparla en efecto el aroma y el sabor eran totalmente desagradable a pesar
que el tiempo de vencimiento era más de un mes, envalentonadas por el resultado
de nuestra queja en la EPS llamamos a la línea de atención al cliente.
Lamentablemente era día domingo y solo una contestadora nos atendió respondiéndonos
que dejáramos los datos y que en la brevedad posible seria atendida nuestro
inconveniente.
Como típicos
colombianos, dimos el caso por cerrado, y botamos el producto. Sin embargo al día
siguiente muy a las nueve de la mañana una señorita muy amable se comunicó a mi
casa solicitando información sobre lo acontecido, ante el relato le indico a mi
mamá que no consumiera más de esa bolsa, pero que consumiera tranquilamente de
la otra. Sin embargo al hacerlo, y servir el producto para dárselo a mi
sobrino, el niño lo rechazó haciendo un gesto de desagrado. Al probar el
contenido, en efecto también estaba descompuesto. Aún más indignada se comunicó
nuevamente con la línea de atención al usuario, quienes procedieron a indicarle
que llevara al niño al centro especialista más cercano, que todos los gastos corrían
por cuenta de alpina. Afortunadamente el niño no presento ninguna reacción y no
paso de ser más que un mal sabor en su boca. Sin embargo al día siguiente
a las 7 am, un funcionario de alpina plenamente identificado hizo presencia en mi
casa, solicitando el producto descompuesto y remplazándolo por
bolsas provenientes de un nuevo lote.
Así fue
que durante los siguientes 15 días, todos los días la amable señorita llamaba a
preguntar por la salud de mi sobrino, al mismo tiempo que informaba sobre
proceso que seguía el producto que habíamos entregado. En efecto fue un lote
completo el que presentaba esta situación, no fue mal manejo, ni del almacén de
cadena donde se adquirió, ni del usuario final.
Una ultima historia
revalida mi teoría de, "¡No se quede callado, denuncie!".
Sucedió
no hace más de unas semanas. Estaba en el intermedio de mi clase de especialización
cuando decidí comprarme un PAQUETÓN, de papas de pollo, al destaparlo, encontré
en su interior metalizado, bastante aire y 10 pinches papitas, recordé entonces
a nuestro amigo Jack's, y la época en que no venían en empaque metalizado, pero
el contenido era mayor. Ahh tiempos aquellos.
Misma situación
se presentó con Rizadas, en el cual además de venir solo 12 papitas, la mayoría
venían quemadas, indignada manifesté la situación por Twitter, sin obtener
respuesta alguna. (Bueno finalmente no era el canal, ni la manera adecuada)
Decepcionada
lo comente con la única persona que siempre, sin importar lo que suceda o acontezca
me presta atención, mi mamá. Tiempo después, ella misma fue victima del
engaño del PAQUETÓN, pero al contrario de mi, busco la línea de atención al
usuario, se comunicó, afirmándole a la amable señorita del engaño al que nos
han sometido FritoLay, y que muy seguramente se quejaría ante la súper
intendencia de industria y comercio, por que no era posible que cada rodaja de
papa tuviese un costo de 120 pesos. La señorita al otro lado de la línea,
prontamente procedió a decir que esta situación se debía a lote, mas no era
una característica habitual del producto, le pidió que le indicara el
numero del lote y que guardara el empaque que pronto irían por el, para evaluar
el porqué de esta situación.
Esta
semana, nos encontrábamos tranquilamente en nuestra casa cuando un funcionario
de Saferbo llego preguntando por mi mamá con una pequeña caja, cuyo
remitente era precisamente esta compañía, en su interior, una muestra de todos
los productos, De todito, Chokis, Gudis, palitos, etc. y en efecto se llevo el
famoso empaque del lote defectuoso.
Si,
muchos estarán pensado que en efecto salimos ganando y desde luego no me quejo.
Sin embargo, a pesar de recibir la total prohibición de contar esta historia,
de quien es la protagonista, me parece un acto egoísta no compartir con ustedes
estas "chocoaventuras", que nos demuestran que los cambios son
posibles.
¿Imaginan
entonces si todos nosotros llamáramos a quejarnos sobre el Paquetón?, ya no
seria tan rentable que enviaran estas pequeñas anchetas a los usuarios, sino
que en efecto tomarían acciones correctivas que revivieran las épocas aquellas
de nuestro amigo Jack, y no solo en este aspecto, sino en cada una de las
situaciones en las que no nos sintamos satisfechos, por que hay algo que esta
claro y es que "una sola golondrina no hace llover", pero si somos
miles y miles podemos hacer posible que las cosas cambien para nuestro
bien.
Bajo
ninguna circunstancia podemos permitir que por más grande que sea la
multinacional, olvide el principio básico que el cliente SIEMPRE, tiene la
razón, por el simple hecho que somos su razón de ser. Los invito entonces, con
argumentos, con hechos reales, a que hagamos uso de estos medios, es probable
que no en todas las circunstancias recibamos la respuesta esperada, pero, algo
es claro, las acciones individuales pueden causar resultados globales.
Les
comparto este último artículo que comprueba mi teoría.
Con un
fraternal abrazo me despido, hasta una próxima oportunidad.
Ivonne M.
